Am 17. September 2008 fand in Küsnacht bei Zürich die 6. Schweizer Case-Management-Tagung statt. Das Thema Qualität im Case Management lockte 300 Teilnehmende an. Der Präsident des Netzwerks Case Management Schweiz, Roland Woodtly, formulierte das Tagungsziel in seiner Begrüssung als «professionelle Suche nach einem verbindlichen Orientierungsrahmen» für den Umgang mit dem Thema Qualität in der Praxis.

Im ersten Teil der Tagung beleuchteten Referenten aus Österreich, Deutschland und der Schweiz das Thema Qualität aus verschiedenen theoretischen Perspektiven, im zweiten wurde das Thema anhand der sechs Prozessschritte des Case-Management-Verfahrens gemäss den Standards des Netzwerks Case Management Schweiz aus der Perspektive der Praxis geschildert. Hervorgehoben wurden in den Referaten unter anderem das Bekenntnis zu den Standards des Netzwerks Case Management Schweiz, die Beachtung der Interdisziplinarität und die Bedeutung der Haltung der Case Manager in der Praxis sowie die Tatsache, dass Qualität zwar nicht immer messbar, aber nachvollziehbar sein muss.

Der Begriff der Qualität ist im Case Management äusserst schwierig zu fassen. Roland Woodtly verglich es mit einer nassen Seife. Ziel der Tagung war es, das Thema Qualität aus unterschiedlichen Perspektiven sowohl auf theoretischer als auch praktischer Ebene zu beleuchten und gemeinsam einen verbindlichen Orientierungsrahmen für den Umgang damit in der Praxis zu suchen.

Dr. Christian Matul, Organisationsberatung & Managementtraining Wien, Dozent an den Fachhochschulen von Luzern und Bern, setzte in seinem Referat Impulse zum Einstieg in eine Qualitätsdiskussion. Er näherte sich dem Begriff Qualität aus betrieblicher und sozialpolitischer Sicht.

Case Management diene der Umsetzung des von Ökonomie und Politik verlangten Prinzips der allokativen Effizienz. Die Auftragsklärung sei von zentraler Bedeutung, da zwischen der Hersteller und der Kundenorientierung ein zentrales Spannungsverhältnis bestehe. Gemäss seiner Erfahrung scheitert das Case Management oft nicht an der Qualität der einzelnen Akteure, sondern an den Schnittstellen. Qualität erfordere immer auch, sich auf unterschiedlichen Flughöhen bewegen zu können. Dabei müsse man den Mut haben, «herzlich unbequem» zu sein, und der Logik des zielorientierten Handelns folgen. Das wiederum setzt eine intensive Kommunikation und Solidarität unter den Akteuren voraus. Es gelte, alle Schlüsselpersonen, auch die kritischen Geister, einzubinden und zur Mitverantwortung für die grössere Einheit zu gewinnen. Das Commitment der Führungskräfte diene dann sozusagen als roter Faden im Prozess.

Dr. Karin Andenmatten, KABC Business and Care und ehemalige Leiterin Case Management beim Kanton Zürich, schilderte das Thema Qualität aus der Auftragsperspektive. Ein guter Case Manager müsse Methoden-, Fach- und Sozialkompetenz aufweisen. Das Selbstverständnis des Case Managers präge den Prozess und somit das Resultat. Ein guter Case Manager kenne seine Grenzen, stütze sich auf ein breites Netzwerk und binde fremde Kenntnisse und Ressourcen gekonnt ein. Die Referentin ist überzeugt davon, dass die Persönlichkeit des Case Managers eine ganz wesentliche Rolle spielt. In diesem Zusammenhang gelte es zu überlegen, ob Case Manager allenfalls einen psychologischen Eignungstest absolvieren sollten. Ferner müsse die Wechselwirkung zwischen einer Organisationskultur und der Case-Management-Kultur bedacht werden.

Michael Monzer, Diplompsychologe und Case Management-Ausbildner bei der Deutschen Gesellschaft für Care und Case Management (DGCC), schilderte, wie das Thema Qualität bei den deutschen Nachbarn gehandhabt wird. Im Unterschied zur Schweiz sei das Versicherungsrecht in Deutschland weniger wichtig. Als Schlüssel zur Qualität bezeichnete er die Akzeptanz bei den entsprechenden Stellen und Akteuren. Qualität sei abhängig von fallbedingten Perspektiven und dem jeweiligen Kontext. Qualitätsstandards setzten Leitprinzipien, insbesondere mit Blick auf den Klienten, voraus. Diese wiederum seien mit einer ethischen Aufforderung an den Case Manager verbunden.
Ferner gab er zu bedenken, dass sich zahlreiche Aspekte der Qualitätsdiskussion bereits in den Gesetzen spiegelten. Für die notwendige politische Diskussion seien verlässliche Standards unerlässlich.

Dr. Iren Bischofberger, Pflegewissenschaftlerin und Dozentin am WE’G Weiterbildungszentrum für Gesundheitsberufe in Aarau, referierte zum Thema Qualität in der Case-Management-Weiterbildung.
Wichtig für die Aus- und Weiterbildung sind ihrer Auffassung nach die Anforderungen, welche Case Manager in den jeweiligen Anwendungsgebieten in der Praxis später erfüllen müssen. Eine Modularisierung der Ausbildungen sei gegeben. Darum gelte es sehr genau zu überlegen, wie diese am besten in den Berufs- und Familienalltag eingebunden werden können. Weiter stelle sich die Frage, wie lange die Leistungsausweise gültig sein sollen. Wichtig erscheint ihr, zuerst Kompetenzen aufzubauen und dann Inhalte abzuleiten. Besondere Beachtung verdiene bei der Planung die Kompetenzformulierung bei den einzelnen Ausbildungsrichtungen. Ferner gibt sie zu bedenken, dass die Qualität in der Case-Management-Weiterbildung nicht nur von den Rahmenbedingungen der Weiterbildungsinstitutionen und der Auszubildenden abhängt, sondern auch von den staatlichen Rahmenbedingungen der Bildung. Ausserdem basiere die Qualität der Aus- und Weiterbildung wie die Umsetzung des Case Management in der Praxis auf den nationalen Standards des Netzwerks Case Management Schweiz.

Unter dem Titel «Qualität aus der Praxisperspektive» erläuterten sieben Referenten anhand der sechs Prozessschritte des Case-Management-Verfahrens ihre Erfahrungen bei der Umsetzung im Berufsalltag. Gemäss den Experten sind unter anderem eine minutiöse Auftragsklärung, eine neutrale Haltung beim Assessment, das genaue Klären von Verantwortlichkeiten, das Einbinden aller Akteure zur optimalen Nutzung der Ressourcen und Fachkenntnisse sowie, wo immer möglich, das Mehr-Augen-Prinzip bei der Evaluation der einzelnen Schritte ausschlaggebend für den Erfolg. Die
Erfahrung zeigt gemäss den Referenten, dass Team- statt Einzelverantwortlichkeit die Identifikation mit der Methode erhöht und ausgehandelte Ziele von den unterschiedlichen Akteuren und den Klienten wesentlich besser akzeptiert werden.

Die Tagesbeobachter, Dr. Christian Matul und Dr. Iren Bischofberger, hoben den konstruktiven Charakter der Tagung hervor. Eine Eigenschaft, die auch im Case Management aufgrund der meist interdisziplinären Zusammenarbeit einen wesentlichen Faktor für den Erfolg darstellt.
«Unterschiedlichkeit in der Einheit» müsse das Motto lauten. Weitere Aspekte, die klar aus den Referaten hervorgingen, waren das Bekenntnis zu den Standards des Netzwerks Case Management Schweiz, die Bedeutung der Haltung der Case Manager sowie die Tatsache, dass Qualität nicht messbar, aber nachvollziehbar sein muss. Die institutionelle Verankerung und die Akzeptanz des Case Managements als Instrument, die Bereitschaft zur interdisziplinären Zusammenarbeit und das Vertrauen der Klienten betrachten die Experten als Eckpfeiler für die Qualität des Case Managements in der Praxis. Die Tagung bot ausserdem grosszügig Gelegenheit zum Gedankenaustausch unter Case Managern und zum Netzwerken, was erfolgreiche Case Manager inner- und interdisziplinär ausgezeichnet beherrschen.